Le chat vidéo : nouvel Eldorado de la relation client ?

Bien qu’en retard sur les pays voisins, les entreprises françaises accordent une place importante aux réseaux sociaux dans leur processus de vente. Mais voilà qu’aujourd’hui des acteurs comme Whatsapp Video ou encore Skype (et la myriade de services qu’ils proposent) commencent eux aussi à se faire une place parmi les canaux privilégiés par les entreprises.

 

Les observations de Capitaine Konstat :

I- Aujourd’hui beaucoup d’entreprises utilisent les réseaux sociaux comme outil de partage d’information mais également comme lien avec les clients via les services de messagerie instantanées (en complément des chat-bots généralement utilisés par les employés).
II- L’apparition du smartphone a bouleversé les comportements et propulsé le commerce mobile en révolutionnant le parcours client grâce l’e-commerce, les interactions mobiles avec le points de ventes, le paiement mobile et les achats in-app.

Maintenant, à l’heure où bientôt 7 français sur 10 auront un smartphone (prévisions pour 2019) et 4 sur 10 une tablette, il serait intéressant de savoir l’utilisation qui est faite des messageries vidéos et les opportunités pour les entreprises d’atteindre leurs clients par ce canal.

Les acteurs actuels du marché : 

En 2016, le nombre d’utilisateurs actifs de Whatsapp a augmenté de plus de 200 millions. Cela en fait donc le service de messagerie le plus utilisé avec environ 1,2 milliards d’utilisateurs actifs. Néanmoins, il faut garder à l’esprit que la majorité d’entre eux utilise l’application essentiellement pour envoyer des messages textes.
Concernant Skype et ses 300 millions d’utilisateurs mensuels actifs en 2016, leur nombre devrait croître pour atteindre le milliard en 2019. Si nous partons du fait que beaucoup utilisent les deux services, cela laisse au moins un milliard de possibilités pour joindre les utilisateurs par vidéo (juste avec les deux services cités !).
Impossible également de ne pas parler des géants chinois que sont WeChat et QQ Messenger (respectivement 938 et 861 millions d’utilisateurs actifs mensuels) et dont les fonctions de chat vidéo sont déjà utilisées par certaines firmes chinoises.

La variable qui est finalement la plus difficile à appréhender est : dans quelle mesure une assistance vidéo sur les transactions est-elle plus cohérente qu’une communication purement textuelle ? Nous n’avons, pour l’instant, que trop peu de chiffres quant à l’utilisation de la vidéo dans le procédé de vente pour les acteurs mentionnés ci-dessus même si de nombreux logiciels vidéos de vente directe sont d’ores et déjà utilisés par les retailers. Cependant, leur prix élevé (comptez au minimum 100 € / mois) complique leur accessibilité, ce qui laisse donc un boulevard aux solutions gratuites.

Quelques arguments en faveur du chat vidéo :

Il rassure les clients dans les situations difficiles :

Nul doute que l’accès rapide au chat vidéo constitue un réconfort pour vos clients en détresse. De plus, proposer un service de chat vidéo venant à la rencontre des clients lors de leur navigation (et lors des problèmes, techniques ou non, qu’ils pourraient rencontrer) est un excellent moyen d’optimiser votre processus de vente en ligne. 

Il humanise l’expérience client :

Proposer un service personnalisé via un chat textuel, c’est bien. Humaniser l’échange avec le client c’est mieux. Si le chat textuel possède la vertu de personnaliser l’expérience client en permettant un ton conversationnel, le chat vidéo a la faculté d’instaurer un contact d’humain-à-humain, là où certaines entreprises pourraient paraître bien froides. Établir ce contact vidéo permet au client d’avoir un interlocuteur en visuel et augmente ainsi son  attachement à la marque. En effet, recevoir les conseils et l’accompagnement d’une personne souriante et parfaitement compétente peut faire la différence dans la rétention des clients.

Il permet de mieux connaître vos clients :

Car un chat vidéo permet de placer l’échange à un niveau émotionnel bien plus important qu’un échange textuel. Vous rentrez dans son intimité et pourrez donc, par exemple, le questionner sur son usage du produit, sur sa satisfaction, ses besoins, remarques et suggestions. Et comme le disait encore il y a peu un grand homme : « La connaissance (de vos clients),  c’est le pouvoir. »

Vers une évolution de la relation client ?

Les solutions de chat actuellement utilisées par les services clientèles des entreprises françaises sont certainement plus faciles à gérer que les chats vidéos. En effet, le professionnalisme requis pour un chat vidéo doit être le même que lors d’une conversation en face à face. C’est pour cela que les vendeurs ou conseillers devraient par le futur être formés à la vente et au conseil par vidéo, ne répondant évidemment pas aux mêmes règles que le chat par texte.



Sources :

http://www.lkconseil.fr
http://www.emarketerz.fr
http://www.vocalcom.com